Gaitano Antonaccio
O mundo moderno avança, inexoravelmente, exigindo amiúde mudanças no comportamento humano, que implicam na formação social do indivíduo, na educação, na prática de boas ações, com ética, moral e acima de tudo fundamentado nos bons costumes sempre respeitando aos direitos individuais. Eis que para acompanhar o comportamento social e urbano, especialmente nas grandes metrópoles, fazem-se necessários o procedimento de estudos e um acompanhamento disciplinar, a fim de que os conflitos sejam reduzidos, os privilégios não se multipliquem, evitando-se sobremaneira as injustiças sociais.
As filas foram as formas encontradas para o acesso justo de todos aos serviços de qualquer natureza, partindo-se do pressuposto da organização e regulação desse acesso, principalmente, quando não existem formas e meios de atender ao mesmo tempo, pessoas que se aglomeram nas portas de acesso ao que pretendem alcançar. A fila é a demonstração da capacidade de pessoas aglomeradas, gerar um comportamento organizado, respeitoso, educado, gentil e aprimorado, evitando conflitos por meio de formas cooperativas e estruturadas no interesse coletivo. Mas, infelizmente não é isto que costuma ocorrer.
Surgindo de um fenômeno que ocorre sempre, quando a procura de um serviço ou bem, não dispõe internamente de serviços capazes de mensurá-los de forma a tornar possível atender os clientes ou usuários, sem que prejudique economicamente o fornecedor e não agrida os direitos do usuário. Todas as vezes que a demanda ultrapassa a capacidade de atender um determinado serviço ou fornecimento de bens, nasce imediatamente um sistema de filas, com clientes chegando, aguardando os serviços, e abandonando a fila, após o respectivo atendimento. Se o serviço é demorado pelos mais diversos motivos, incluindo-se a incompetência do provedor, as filas tendem a crescer e os clientes tornam-se impacientes com a espera. O fato precisa ser disciplinado com rigor.
Para complicar ainda mais o sistema de espera nas filas, existem para atender determinados serviços, as filas presenciais e não presenciais. No primeiro caso, o cliente não raro, permanece de pé aguardando atrás dos que estavam aguardando antes. As não presenciais são agendadas previamente, utilizam sistemas de senhas, e nestes casos, o cliente não necessita ficar em pé na fila, pois já está em situação de prioridade. Muitos até se ausentam dos locais.
A fila não-presencial, que parece ser injusta, é invisível, sem a presença física do cliente, que nem precisa de informação sobre o processo de atendimento, o tempo de espera ou quantos estão na sua frente. Esse tipo de cliente faz a sua solicitação de atendimento por telefone ou pela Internet, usando os aplicativos r Zohar, Mandelbaum e Shimkin, que desde 2002 criou o sistema tele filas.
As filas presenciais, compõem-se de uma fila única ou múltiplas, quando existem vários guichês de atendimento, e quando é comum ver os usuários mudando de guichê por entender que aquele está atendendo mais rápido que os outros, o que às vezes causa tumulto e confusão
Mas se o administrador não organizar o sistema de filas, imponto a devida ordem e autoridade, começam a surgir os fura filas, ou apressados espertos, os que representam mais três ou quatro pessoas que os encarregaram de guardar os seus lugares, e quando chegam, sem respeitar os que já estão ali muito antes, ficam a ver navios, pois os privilegiados pela guarda de lugares, tomam ostensivamente um lugar muito à frente de quem já está ali de pé há muito tempo. Claro que esse tipo de comportamento não pode ser aceito, competindo ao organizador, ou autoridade pressente, remeter quem chegou naquele instante, para o final da fila, como deve ser de direito e como se observa na maioria dos países europeus. Essa é a maior prova de um pais sem educação social.
Essas anomalias no comportamento humano se caracterizam como falta de educação, ausência do respeito ao direito do próximo, e acima de tudo, um abuso contra quem madrugou para conseguir o seu atendimento. De tais atitudes tem ocorrido conflitos, pancadaria, discussões violentas e motivos para denunciar os prestadores de serviços. É preciso punir os provedores de filas.
Fato mais imoral e cruel é o que se observa em algumas entidades, como os bancos e ou entidades congêneres por exemplo, quando o gestor dos serviços, interrompe o atendimento de quem está na vez há horas, para atender um privilegiado que pelo telefone resolve todos os seus assuntos, furando acintosamente a fila, paralisada pelo prestador dos serviços. Essas pessoas no mínimo, deveriam ser proibidas de atender telefonemas, quando estão atendendo clientes enfileirados e sem dúvida impacientes com a espera para resolverem seus problemas. Um bom gestor de filas tem obrigação de observar esses tipos de comportamentos ao arrepio do menor princípio de justiça, igualdade e atenção e impor a sua autoridade policial. Por que não existir leis para punir rigorosamente quem assim procede?
Estamos assistindo ultimamente uma avalanche de aplicativos, de formas e meios de resolvermos nossos problemas por meio da internet, usando o celular, a fim de fugirmos das cansativas filas quilométricas e sem conforto, ficando as vezes na chuva, no sol, sujeitos a assaltos, sendo perturbados por pedintes, oportunistas da mídia, buscando entrevistas programadas para receberem respostas favoráveis aos seus interesses políticos ou comerciais, e tudo isto precisa ser dimensionado pelo Poder Público, uma vez que os representante do povo, desde o dia em que assumem nos diversos parlamentos, pensam apenas em alinhar suas reeleições, voltando às suas bases nos três ou quatro meses anteriores ao novo preio, para tornar a enganar os que acreditaram nos seus serviços em favor do interesse popular. Precisamos exercer nossas cidadanias, reivindicar nossos direitos e expurgar pelo voto, os que não respeitam o povo e não lutam pelos seus direitos. Se nos educarmos mais um pouco, deixaremos de furar filas e certamente, nossos parlamentares haverão de melhorar.
O autor é Conselheiro da Fundação Panamazônia, membro da Academia de Letras, Ciências e Artes do Amazonas – da Academia de Ciências e Letras Jurídicas do Amazonas, da Academia Brasileira de Ciências Contábeis, da Academia de Letras do Brasil, da Academia de Letras e Culturas da Amazônia – ALCAMA; correspondente da Academia de Letras do Rio de Janeiro, idem do Instituto Geográfico e Histórico do Espírito Santo e outras