Concessionária conseguiu resolver 98% dos casos que chegaram até o órgão de defesa do consumidor ao longo de 2020
A Águas de Manaus reduziu em 50% o número de reclamações referentes aos serviços da concessionária no Procon Amazonas em 2020. O dado foi divulgado pelo órgão estadual nos últimos dias. O resultado é fruto de ações de relacionamento adotadas pela empresa em dois anos e meio de atuação na cidade. Com os serviços mais próximos da população, a apresentação de reclamações vem caindo. Em 2019, foram registradas 1.365 reclamações contra a Águas de Manaus, em 2020, esse número diminuiu para 671.
Em outubro de 2019, a concessionária assinou um termo de cooperação técnica com o Procon Amazonas, com o objetivo de proporcionar um atendimento diferenciado em casos apresentados no órgão. A medida tem o objetivo de solucionar as demandas e regularizar a situação dos usuários. Guichês exclusivos para atendimentos de queixas contra a concessionária foram instalados dentro do órgão de proteção ao consumidor e, mesmo diante da situação de pandemia, esse atendimento permanece, porém de forma virtual.
“Temos uma equipe integralmente à disposição para trabalhar soluções para todas reclamações dos clientes que chegam até o órgão. Isso tem ajudado a resolver a maioria dos questionamentos ainda no atendimento prévio. E, quando não conseguimos, unimos esforços para solucioná-los ainda no âmbito do órgão. Essa forma de atuação tem proporcionado a solução de mais de 98% das reclamações, além de esclarecer dúvidas e regularizar débitos, de forma flexível e de acordo com as possibilidades do cliente. Temos também, uma série de ações e programas de relacionamento criados até aqui que têm nos ajudado a dialogar e a entender melhor as necessidades da população”, explica a gerente jurídica da Águas de Manaus, Carolina Serafim.
Outra ação de relacionamento da concessionária que contribuiu para a redução dos números de reclamações apresentadas no Procon Amazonas é o programa de atendimento itinerante “Vem Com a Gente”. Com ele, equipes são deslocadas até os bairros, onde realizam todo tipo de serviço oferecido pela empresa, como correção de vazamentos, vistorias, troca de hidrômetros e orientações de consumo. O programa já visitou aproximadamente 250 mil imóveis em 33 bairros da cidade.
PROXIMIDADE – Desde 2018, quando assumiu a concessão dos serviços de água e esgoto da capital do Amazonas, a Águas de Manaus vem ampliando seus canais de atendimento e ações de relacionamento com clientes. “Isso diminuiu o tempo entre a chegada da demanda e a execução do serviço para resolvê-la. Além do mais, tendo em vista o atual cenário econômico, temos adotado uma postura flexível para o pagamento de todo e qualquer débito com a empresa”, avalia Luiz Hennes, supervisor de Atendimento da empresa. Em junho de 2020, a Águas de Manaus criou sua própria ouvidoria. Através do novo canal de relacionamento, diversas pendências entre empresa e clientes foram resolvidas de maneira rápida e eficaz. A ouvidoria é totalmente on-line e integrada à agência virtual, que está no site aguasdemanaus.com.br.
Por fim, a concessionária também atua em parceria com diversos órgãos de defesa do consumidor, como a Defensoria Pública do Estado e Comissões da Câmara Municipal de Manaus (Comdec) e Assembleia Legislativa (CDC-Aleam). Nestas parcerias, são desenvolvidas campanhas de negociação, regularização e outras ações em diversas ocasiões. Recentemente, em balanço divulgado pela CDC Aleam, a Águas de Manaus foi a líder do ranking de acordos firmados na Comissão, com 100% de conciliações obtidas ao longo do ano.
CENÁRIO – A Águas de Manaus fornece água tratada a um universo de mais de 2 milhões de pessoas na cidade de Manaus, o que corresponde a 98% da população com acesso à rede regular de abastecimento. Mesmo com a necessidade de isolamento social imposta pela pandemia de Covid-19, a empresa não se afastou dos seus clientes com a intensificação dos atendimentos virtuais e domiciliares.
Desde março de 2020, as equipes estão em constante treinamento em práticas internacionais de prevenção ao novo coronavírus, que são aplicadas em todos os atendimentos da concessionária desde então. Os clientes que desejarem agendar uma visita domiciliar da Águas de Manaus devem fazê-lo através dos canais virtuais de atendimento da empresa, que foram reforçados para atender todas as demandas. Estão à disposição os seguintes meios de atendimento 24 horas por dia: Call Center: 0800 092 0195; WhatsApp (92) 98264-0464; o Aplicativo “Águas APP”, disponível nos sistemas operacionais IOS e Android e a Agência virtual, no site da concessionária aguasdemanaus.com.br.
